II Dzień 26 lutego 2025 r.
PROCEDURY ZARZĄDZANIA DOKUMENTACJĄ. INSTRUKCJA KANCELARYJNA I JEDNOLITY RZECZOWY WYKAZ AKT
1. Zarządzanie dokumentacją w jednostce organizacyjnej. Regulacje prawne.
2. Co to jest korespondencja biurowa?
3. Dokument papierowy a elektroniczny. Rodzaje dokumentacji współczesnej.
4. Procedury kancelaryjne. Systemy kancelaryjne.
5. Czynności sekretariatu przy wpływach i wysyłce korespondencji.
6. Podstawowe pojęcia związane z pracą biurową (akta sprawy, dekretacja, akceptacja, dokument elektroniczny, sprawa, metadane, komórka organizacyjna, pieczęć wpływu i wysyłki, rejestr, skład chronologiczny, odwzorowanie cyfrowe, itp.).
7. Obieg dokumentacji i czynności kancelaryjne (przyjmowanie, otwieranie i sprawdzanie przesyłek; akceptacja, podpisywanie i wysyłanie pism).
8. Szczególne obowiązki sekretariatu (postępowanie z aktami mylnie skierowanym, przesyłkami uszkodzonymi lub niewiadomego pochodzenia).
9. Dbałość o ochronę tajemnicy korespondencji i dane osobowe pracowników firmy.
10. Załatwianie spraw (forma: ustne, pisemne i zasady obowiązujące).
11. Ewidencja akt czynnych - kontrolki, rejestry, spisy spraw, dzienniki korespondencyjne, metryczki spraw, spisy zdawczo-odbiorcze, wzory pieczęci, książki kontroli.
12. Jednolite rzeczowe wykazy akt - budowa, korzystanie i znaczenie.
13. Jak ustalić okresy przechowywania dokumentacji.
14. Praktyczne ćwiczenia z klasyfikacji i kwalifikacji dokumentacji.
15. Bazy danych i elektroniczne systemy obiegu dokumentacji w podmiocie.
16. Poczta elektroniczna – zasady tworzenia i rejestracji.
17. Odpowiedzialność sekretariatu i komórek organizacyjnych za dokumentację powstającą w podmiocie - różnice i podobieństwa.
18. Przechowywanie dokumentacji i udostępnianie jej na potrzeby służbowe i kontrolne.
19. Zasady archiwizacji dokumentacji zakończonej.
20. Opisywanie teczek, paginacja, ewidencja dokumentacji.
21. Zadania archiwów zakładowych i składnic akt – zadania i personel.
22. Procedura niszczenia dokumentacji niepotrzebnej firmie.
23. Problematyka E-dokumentu oraz stosowanie systemów teleinformatycznych klasy EZD do prowadzenia dokumentacji.
III Dzień 27 lutego 2025 r.
WARSZTATY JĘZYKOWE - JAK REDAGOWAĆ DOKUMENTY ZROZUMIAŁE DLA KLIENTÓW ORAZ JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ W SPOSÓB PROSTY I ZROZUMIAŁY?
1. Charakterystyka stylu urzędowego. Poprawność językowa a wizerunek urzędu.
2. Przyjazny język urzędowy, czyli jaki? – Podstawowe zasady i normy. Omówienie i analiza najczęściej występujących błędów językowych w pismach urzędowych.
3. Poprawność językowa w pismach urzędowych (test poprawności językowej):
a. Zapis liczb, dat, nazw i tytułów aktów prawnych, zasady przywoływania ustaw i rozporządzeń.
b. Składnia – związek zgody, zasady używania wyrazów funkcyjnych, szyk wyrazów w zdaniu, użycie imiesłowowych równoważników zdań.
c. Kompozycja zdania złożonego – głównie zasady porządkowania treści, skróty składniowe.
d. Skróty i skrótowce w zdaniu – skrótowce naruszające normę, różnica między skrótem a skrótowcem.
e. Dobór wyrazów i związków frazeologicznych – zgodność ze znaczeniem, zharmonizowanie z kontekstem, wieloznaczność, użycie synonimów.
f. Ekonomiczność treściowa (pleonazmy i tautologie), wyrazy nadużywane, szablon językowy.
g. Styl tekstów urzędowych – cechy stylu komunikatywnego a styl ciężki, struktury opisowe i rozwlekłe, nieuzasadniona podniosłość, nieuzasadniona potoczność.
h. Prosty język w korespondencji oficjalnej.
i. Najnowsze polskie słownictwo (m.in. zapożyczenia, wyrazy modne).
j. Prawidłowe pod względem technicznym rozmieszczenie tekstu w piśmie urzędowym.
4. E-urząd. Znaczenie nowoczesnych sposobów komunikowania się (e-mail, sms, Internet).
5. Komunikacja elektroniczna a komunikacja drukowana.
6. Podstawowe zasady tworzenia dokumentów dostępnych cyfrowo – na podstawie wytycznych WCAG 2.1.
7. Savoir-vivre w korespondencji urzędowej czyli założenia języka inkluzywnego.
8. Co zrobić, żeby mój tekst był prosty? Narzędzia wspierające proces zrozumiałego komunikowania się – Jasnopis, Logios; założenia języka łatwego do czytania. Upraszczanie tekstów pod kątem potrzeb osób ze szczególnymi potrzebami.
9. Tworzenie tekstów urzędowych – warsztaty.
10. Podsumowanie warsztatów.
IV Dzień 28 lutego 2025 r.
ZARZĄDZANIE SEKRETARIATEM, BUDOWANIE WIZERUNKU, OBSŁUGA KLIENTA
MODUŁ 1. Rola sekretariatu – budowanie wizerunku i tożsamości urzędu/firmy/instytucji. Znaczenie jakości obsługi klienta w procesie budowania wizerunku urzędu/firmy/instytucji:
1. Wprowadzenie do warsztatów. Sekretariat – serce urzędu/firmy/instytucji.
2. Istota wizerunku i autoprezentacji - wpływ wizerunku osobistego na postrzeganie przez otoczenie urzędu/firmy/instytucji, który reprezentujemy. Messaging – budowanie wizerunku Urzędu.
3. Miejsce pracy – jak je przygotować, żeby godnie reprezentować urząd/firmę/instytucję.
4. Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski, nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych.
5. Savoir vivre obsługi klienta w sekretariacie.
MODUŁ 2. Komunikacja wewnątrz i na zewnątrz organizacji, tworzenie pozytywnych relacji z klientem:
1. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta. Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z klientami.
2. Obsługa klienta wewnętrznego – jak dbać o dobre relacje w pracy oraz obsługa klienta zewnętrznego – co robić, żeby klient był zadowolony.
3. Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi - nastawienie i elastyczność w podejściu do klienta.
4. Różne typy klientów i sposoby komunikacji z nimi. Przyczyny powstawania trudnych sytuacji.
5. Mechanizm marketingu szeptanego; klient zadowolony, klient niezadowolony.
6. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem - co jest pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami.
7. Standardy obsługi klienta – wypracowanie kluczowych elementów.
MODUŁ 3. Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze klienta. Trudne sytuacje w obsłudze klienta i sposoby radzenia sobie z nimi:
1. „Jeśli dobrze rozumiem…” dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu dobrych relacji z klientem.
2. Rola pytań w obsłudze klienta - jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich stosowania w obsłudze klienta.
3. Jak pokonać bariery utrudniające uważne słuchanie i jak skoncentrować się na treści odbieranego przekazu.
4. Mowa ciała - jak odczytywać sygnały niewerbalne i jak je wykorzystywać we własnym przekazie.
5. „Ze spuszczoną głową, powoli…” postawa ciała - jak wyglądają pozycje „otwarte” i „zamknięte” i jakie niosą komunikaty.
6. Rola gestów w wyrażaniu emocji i wywieraniu wpływu – gesty pożądane i wzbudzające agresję.
7. Mimika - jak odczytywać emocje, kiedy oczy kłamią, a kiedy uśmiech jest szczery.
8. W jaki sposób tworzone są zależności przestrzenne; nasze strefy osobistego bezpieczeństwa – jak je wykorzystać w komunikacji z innymi.
9. Zasady i etapy rozmowy telefonicznej – jak się do nich przygotować. Telefoniczny savoir – vivre.
10. Trudne sytuacje w obsłudze klienta - metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem.
11. „Dlaczego mój stres wpływa na innych”? - wpływ stresu na komunikację z klientem.
MODUŁ 4. Planowanie i organizacja czasu pracy w sekretariacie:
1. Obalamy mity – wielozadaniowość i twórczy bałagan.
2. Planowanie kluczem do zmniejszenia stresu i prokrastynacji.
3. Metoda ABC – najpierw ważne czy pilne? ustalanie priorytetów.
4. Matryca Eisenhowera – jak ją wykorzystać w pracy sekretariatu i ustrzec się prokrastynacji?
5. Zasady wspomagające motywację i lepsze zarządzanie czasem w pracy w celu podniesienia efektywności pracy:
- ”zasada 1”
- „zasada 2 minut”
- „zjedz tę żabę”
- „Reguła 5…4… 3… 2… 1”
- metoda CUD - u
6. Dwa ekspresowe rozwiązania Keith Abrahama.
7. Listy kontekstowe – samokontrola i redukcja codziennego stresu.
8. Świadome wykorzystanie Prawa PARKINSONA.
9. Jak maksymalnie wykorzystywać swój umysł – organizacja jednostek pracy umysłowej, krzywa wydajności. dobowej, przerwy, relaks i koncentracja.
10. Celebracja – dlaczego się wynagradzać i kończyć dzień z pozytywnym myśleniem?
