Profesjonalna obsługa trudnego klienta

Praca w administracji publicznej nieodłącznie związana jest z profesjonalną obsługą klienta. Codzienna praca może powodować fizyczne ale i emocjonalne zmęczenie, które może objawiać się apatią, brakiem uprzejmości czy obojętnością. Zapraszamy na szkolenie, w trakcie którego dowiecie się Państwo jak rozładować napięcie w trudnych sytuacjach, jak poradzić sobie w rozmowie z trudnym klientem ale przede wszystkim jak profesjonalnie prowadzić obsługę klienta.

• Celem szkolenia jest rozwój kompetencji niezbędnych do skutecznej obsługi klienta.
• Po szkoleniu uczestnik będzie:
- umiał skutecznie przeprowadzić rozmowę z klientem w dziale obsługi interesanta na żywo, przez telefon i online,
- umiał skutecznie rozładować napięcie w trudnych sytuacjach,
- umiał poradzić sobie w trudnych sytuacjach związanych z obsługą agresywnego klienta,
- umiał stosować komunikacje asertywną. 

1. Analiza sytuacji i kompetencji uczestnika szkolenia:
• Test kompetencji (Bill Raddin).
• Test osobowości (Florenc Littauer).
• Test autoanalizy mocnych i słabych stron (John Whitmore).
• Aktualne wyzwania na zajmowanym stanowisku. 
2. Profesjonalna obsługa interesanta:
• Reguły i zasady profesjonalnej obsługi interesanta.
• Wpływ kultury organizacyjnej na obsługę interesanta.
• Psychologia potrzeb - wpływ na zachowanie i komunikowanie się interesanta.
• Badanie i zaspakajanie właściwych potrzeb interesantów.
• Pierwsze minuty w kontakcie z interesantem - zachowanie, mimika, gesty, komunikacja werbalna i pozawerbalna, budowanie relacji.
• Emocje w obsłudze interesanta. 
3. Skuteczna komunikacja w obsłudze interesanta:
• Podstawy skutecznej komunikacji - zasady i schematy skutecznego porozumiewania się , komunikacja otwarta, komunikacja bez barier.
• Typy osobowości w komunikacji i w zachowaniu interesanta - Model DISC.
• Sztuka dawania i odbierania informacji zwrotnej.
• Radzenie sobie ze stresem w komunikacji z interesantem. 
4. Obsługa trudnego klienta:
• Obsługa interesanta w trudnej sytuacji - obsługa tzw. trudnego klienta.
• Konflikty przy obsłudze interesanta - sposoby ich zapobiegania/rozwiązywania, koło źródeł konfliktów Tomasza Moor’a.
• Asertywność w praktyce.
• Procedura stopniowania reakcji ( Model Pameli Butler).
5. Case Study wybranych sytuacji przez uczestników szkolenia.

Pracownicy administracji publicznej (samorządowej i centralnej) pracownicy OPS, PCPR, DPS, kuratorzy sądowi, pracownicy straży miejskiej, policji, straży pożarnej, pogotowia, dyrektorzy szkół, nauczyciele, osoby zajmujące się bezpośrednią obsługą klienta.

Trener, wykładowca posiadający 20 lat doświadczenia w zarządzaniu zasobami ludzkimi na różnych stanowiskach kierowniczych w instytucji publicznej oraz biznesu. W ostatnich latach wspiera prezesów, menedżerów, członków zespołów instytucji oraz firm z różnych branż w realizacji ich celów prywatnych i zawodowych poprzez szkolenia, coaching, mentoring, testy DiSC. Specjalizuje się w kompetencjach menedżerskich, kompetencjach miękkich, efektywności. Certyfikowany Trener Biznesu i Rozwoju Osobistego, Coach ACC ICF, DiSC Trainer & Facilitator, HR Business Partner, Specjalista ds. efektywności.