Dostępność a postępowanie skargowe w instytucji publicznej

• Ustawa o zapewnianiu dostępności wprowadza dla osób ze szczególnymi potrzebami prawo do złożenia wniosku o zapewnienie dostępności. Wszystkie podmioty publiczne, w tym urzędy, szkoły, uczelnie wyższe, ośrodki kultury, placówki medyczne, mają prawny obowiązek przyjmowania ich i zapewnienia dostępności we wskazanym zakresie. Odmowna decyzja lub jej brak może skutkować złożeniem skargi do Prezesa PFRON, a w ostateczności nałożeniem kary finansowej oraz decyzji administracyjnej, nakazującej wdrożenie wnioskowanego rozwiązania architektonicznego, informacyjno-komunikacyjnego, cyfrowego. Odpowiednie przygotowanie się instytucji publicznych do tego procesu może zaoszczędzić nie tylko czasu, ale również niepotrzebnych sporów na drodze prawnej i finansowej. Komunikacja z klientem ze szczególnymi potrzebami w zakresie złożonego przez niego wniosku, może oddalić lub załagodzić potencjalny konflikt w sposób dogodny dla obu stron.
• Podczas proponowanego szkolenia:
- Przedstawimy najważniejsze wytyczne dotyczące tworzenia wzorów wniosków o zapewnienie dostępności i wdrażania ich w obieg administracyjny urzędu.
- Wskażemy, na jakie kwestie należy zwracać uwagę, o jakie ustawowe elementy dostępności trzeba koniecznie zadbać rozpatrując wnioski.
- Przeanalizujemy sposoby zapewniania dostępności i możliwe rozwiązania alternatywne, w tym rozwiązania niskokosztowe, nienakładające na urząd dużych zobowiązań organizacyjnych i finansowych.
- Pokażemy najczęściej składane, a także potencjalne wnioski, które osoby ze szczególnymi potrzebami mogą złożyć.
- Przedstawimy tryb procedury skargowej, obowiązki i prawa urzędów oraz możliwe tryby odwoławcze.
- Wskażemy, w jaki sposób prowadzić korespondencję z PFRON i jak przygotować się na trudne sytuacje.
• Ważnym elementem szkolenia będzie również blok praktyczny dotyczący kontaktu z klientem ze szczególnymi potrzebami oraz klientem trudnym. W warsztatowej formie zapoznamy się zasadami efektywnej komunikacji w sytuacji trudnej i konfliktowej.

• Zdobycie wiedzy w zakresie:
- wniosków o zapewnienie dostępności w urzędach,
- procedury skargowej PFRON i trybu odwoławczego,
- poprawnych zasad zapewniania dostępności wg. wniosków, zgłaszanych przez klientów.
• Nabycie praktycznych umiejętności kontaktu z klientem ze szczególnymi potrzebami i rozwiązywaniem sytuacji konfliktowych.
• Poznanie dobrych praktyk, wskazówek postępowania w celu zapewniania dostępności i prowadzenia postępowania skargowego w zakresie jej zapewnienia.
• Uzyskanie odpowiedzi na pojawiajcie się pytania i wątpliwości.

1. Wnioski o zapewnienie dostępności:
• Wymogi wynikające z art. 30 i 31 ustawy o dostępności.
• Jak opracować poprawny formularz wniosku?
• Przykładowe wnioski ze stron internetowych urzędów.
• Przykłady najczęściej wnioskowanych obszarów dostępności architektonicznej, informacyjno-komunikacyjnej, cyfrowej.
• Sposoby zapewniania dostępności oraz mechanizm dostępu alternatywnego.
2. Procedura skargowa:
• Prawa i obowiązki urzędów w zakresie złożonych skarg na brak dostępności.
• Tryb odwoławczy w PFRON.
• Jak przygotować się do negocjacji i konsultacji w sprawie złożonych wniosków?
3. Trudny klient w postępowaniu administracyjnym:
• Zasady efektywnej komunikacji z klientem z uwzględnieniem różnorodnych zachowań osób ze szczególnymi potrzebami.
• Zasady komunikacji w sytuacji konfliktowej.
• Rozpoznawanie i przeciwdziałanie próbom wywierania wpływu oraz manipulacji ze strony klientów.
• Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie z klientem.
4. Podsumowanie. Pytania i odpowiedzi.

• Koordynatorzy dostępności w instytucji.
• Sekretarze urzędów jst.
• Osoby, odpowiadające za komunikację i obsługę klienta w instytucjach publicznych.

Ekspert ds. dostępności, trener, audytor. Długoletni Członek Zarządu i Dyrektor Agencji Zatrudnienia Fundacji Aktywizacja. Posiada 17-letnie doświadczenie w pracy w organizacjach pozarządowych zajmujących się aktywizacją osób z niepełnosprawnościami. Prowadzi szkolenia dla Koordynatorów dostępności w instytucjach publicznych, przeprowadza audyty dostępności architektonicznej i informacyjno-komunikacyjnej. Posiada doświadczenie w prowadzeniu szkoleń oraz warsztatów dla różnych grup odbiorców (osób z niepełnosprawnościami, pracowników administracji publicznej, organizacji pozarządowych oraz środowiska biznesowego). Jest autorem publikacji, artykułów dot. rynku pracy, niepełnosprawności, dostępności.