PL|EN
strona głowna KALENDARIUM SZKOLEŃ telefon fundacja mazowsze

infolinia 801 066 893

telefon fundacja mazowsze

801 066 893

fundacja mazowsze szkolenia
fundacja mazowsze kalendarium

KALENDARIUM SZKOLEŃ

kalendarium pokaż więcej

RADZENIE SOBIE Z KLIENTEM UŻYWAJĄCYM GRÓŹB (AGRESJA SŁOWNA, SZANTAŻ, NAPASTLIWOŚĆ) W STOSUNKU DO URZĘDNIKA

Miejsce: Warszawa, Żurawia 43

Termin: 2018-10-26

Cena: 409 zł      359 zł

RADZENIE SOBIE Z KLIENTEM UŻYWAJĄCYM GRÓŹB (AGRESJA SŁOWNA, SZANTAŻ, NAPASTLIWOŚĆ) W STOSUNKU DO URZĘDNIKA

Data: 26 października 2018, 10:00 - 15:00

Cele i korzyści:
- Rozwój osobistych umiejętności interpersonalnych (komunikacja, asertywność, praca z klientem),
- Nabycie wiedzy oraz umiejętności z zakresu aktywnego słuchania,
- Zdobycie umiejętności zadawania pytań i prowadzenia rozmowy,
- Zdobycie wiedzy o profesjonalnych standardach zachowania się w trudnych sytuacjach,
- Nauczenie uczestników, jak rozpoznawać mechanizmy funkcjonowania w trudnych sytuacjach,
- Wzmocnienie asertywnej postawy w relacji z Klientami,
- Zapoznanie i przećwiczenie efektywnych technik radzenia sobie z trudnymi Klientami,
- Praca z doświadczonym trenerem, coachem, mentorem z wykorzystaniem metody coachingowej, warsztatów, przewagą części praktycznej,
- Wymiana doświadczeń.

Adresaci: Pracownicy Urzędów Gmin i Miast, Starostw, mający bezpośredni kontakt z klientami, pracownicy punktów obsługi, biura rady, sekretariatów, punktów informacyjnych w urzędach i jednostkach organizacyjnych, placówkach oświatowych, urzędach pracy, ośrodkach pomocy społecznej, pracownicy urzędów wojewódzkich, marszałkowskich oraz wszyscy zainteresowani.

Prowadzący: Absolwent Uniwersytetu Zielonogórskiego, nauczyciel akademicki, trener członków korpusu służby cywilnej (wysocy urzędnicy państwowi, naczelnicy, dyrektorzy generalni urzędów) przy Kancelarii Prezesa Rady Ministrów w ramach Standardów Zarządzania Zasobami Ludzkimi w Służbie Cywilnej w roku 2012. Posiada praktyczne doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z zakresu pracy z trudnym klientem, stresem i wypaleniem zawodowym.

Program:
I. Wprowadzenie do warsztatów:
1. Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia,
2. Poznanie się,
3. Matryca celów,
4. Ustalenie zasad współpracy w czasie szkolenia,
5. Analiza SWOT,
6. Case studies – moje mocne strony w obsłudze klienta w urzędzie/w obsłudze trudnego klienta w urzędzie.
II. Sztuka słuchania:
1. Pseudosłuchanie i słuchanie aktywne,
2. Bariery utrudniające słuchanie aktywne,
3. Cztery kroki skutecznego słuchania,
4. Trzy poziomy aktywnego słuchania,
5. Coachingowe narzędzia aktywnego słuchania.
III. Sztuka zadawania pytań i prowadzenia rozmowy:
V. Pytania otwarte i zamknięte,
W. Znaczenie profesjonalnego zadawania pytań w obsłudze trudnych klientów w urzędzie,
X. Cztery pytania Kartezjańskie,
Y. Narzędzie C5,
Z. Model TGROW.
IV. Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami:
1. Definicja asertywności,
2. Uległość – asertywność – agresja,
3. Trzy podstawowe style komunikacji,
4. Asertywne cele,
5. Asertywna ekspresja,
6. Asertywne słuchanie,
7. Odpowiadanie na krytykę,
8. Asertywność w obsłudze trudnego klienta w urzędzie,
9. Asertywna odmowa,
10. Narzędzia asertywności – jestem słoniem, jujitsu, zdarta płyta, kocham, ale nie dam,
11. Scenki sytuacyjne.
V. Obsługa klienta używającego gróźb:
1. Znaczenie proksemiki pomieszczeń w obsłudze klienta w urzędzie,
2. Osiem ukrytych programów, funkcje ukrytych programów,
3. Sposoby radzenia sobie z manipulacją,
4. Uczciwa kłótnia (nieuczciwa kłótnia, rozpoznawanie stylów nieuczciwej kłótni, uczciwa kłótnia, zasady uczciwej kłótni),
5. Obsługa klienta stosującego agresję słowną,
6. Obsługa klienta stosującego szantaż,
7. Obsługa klienta stosującego szantaż emocjonalny,
8. Obsługa klienta napastliwego,
9. Scenki sytuacyjne.

Zgłoszenia prosimy przesyłać do 19 października 2018 r. fax: (22) 351 93 10, e-mail: szkolenia@frdl.org.pl lub wybrać opcje zapisu przez stronę www.frdl.mazowsze.pl
Ewentualną rezygnację ze szkolenia można zgłosić najpóźniej na dwa dni robocze przed szkoleniem. W przypadku niewykorzystania zgłoszonego uczestnictwa - Urząd będzie zobowiązany do sfinansowania 100% odpłatności za uczestnictwo i materiały. FRDL zastrzega sobie prawo odwołania szkolenia.

Miejsce szkolenia: Warszawa, ul. Żurawia 43. Lokalizacja 300 metrów od Metra Centrum.

Cena: 359 zł netto przy zgłoszeniu do 12 października. Cena po 12 października to 409 zł.
Rabat 10 % dla drugiej osoby z tej samej Instytucji.
Zwolnienie z VAT w przypadku finansowania ze środków publicznych.
W cenie materiały szkoleniowe, zaświadczenie, lunch oraz przerwy kawowe.
Płatność przelewem, na podstawie faktury wystawionej w dniu szkolenia.

Szkolenia realizujemy również w formie zamkniętej na terenie Instytucji. W przypadku braku potwierdzenia szkolenia na adres e-mail podany w zgłoszeniu na 3 dni przed szkoleniem prosimy o kontakt pod numer (22) 351 93 23

zaufali nam

  • bgk(1).jpg
  • indeks.jpg
  • 5e15c4e0456975192e90647f6ac4ba22.jpg
  • logo_minister.jpg
  • logotypclaim_czerony_pl_.jpg
  • logo_mir_2.jpg

zobacz także www.frdl.org.pl

Newsletter

Podaj email:

zaproponuj temat szkolenia

fundacja mazowsze sugestie

zaproponuj temat szkolenia

Zaproponuj temat szkolenia

i uzyskaj rabat 50%*

* Voucher z 50% rabatem przyznamy za propozycję szkolenia które nie jest obecnie w naszej ofercie

Captcha

Przepisz kod z obrazka: