PL|EN
strona głowna KALENDARIUM SZKOLEŃ telefon fundacja mazowsze

infolinia 801 066 893

telefon fundacja mazowsze

801 066 893

fundacja mazowsze szkolenia
fundacja mazowsze kalendarium

KALENDARIUM SZKOLEŃ

kalendarium pokaż więcej

Praca z agresywnym klientem

Miejsce: Warszawa, Żurawia 43

Termin: 2019-11-15

Cena: 459 zł      409 zł

Praca z agresywnym klientem

Data: 15 listopada 2019, 10:00 - 15:00

Cele i korzyści: 
- Wypracowanie standardów obsługi trudnego klienta w urzędzie.
- Wypracowanie asertywnych zachowań podczas obsługi „trudnych klientów”.
- Doskonalenie warsztatu komunikacji podczas obsługi „trudnych klientów”.
- Poznanie technik odpierania zarzutów.
- Poznanie technik ochrony przed manipulacją ze strony „trudnych klientów”.
- Wymiana doświadczeń.

Prowadzący: Absolwent Uniwersytetu Zielonogórskiego, nauczyciel akademicki, trener członków korpusu służby cywilnej (wysocy urzędnicy państwowi, naczelnicy, dyrektorzy generalni urzędów) przy Kancelarii Prezesa Rady Ministrów w ramach Standardów Zarządzania Zasobami Ludzkimi w Służbie Cywilnej w roku 2012. Posiada praktyczne doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z zakresu pracy z trudnym klientem, stresem i wypaleniem zawodowym.

Adresaci: Pracownicy Urzędów Gmin i Miast, Starostw, mający bezpośredni kontakt z klientami, pracownicy punktów obsługi, biura rady, sekretariatów, punktów informacyjnych w urzędach i jednostkach organizacyjnych, placówkach oświatowych, urzędach pracy, ośrodkach pomocy społecznej, pracownicy urzędów wojewódzkich, marszałkowskich Straży Miejskiej, Policji, Straży Pożarnej, Pogotowia oraz wszyscy zainteresowani.

Program:
1. Obsługa klienta:
- Najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi klienta.
- Sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem.
- Cztery płaszczyzny budowania wizerunku urzędu w perspektywie obsługi klienta.
2. Trudny klient w urzędzie:
- Definicja, kto to taki?
- Typologia trudnych klientów (klient społeczny, klient mądrala, klient agresywny, klient pod wpływem alkoholu, klient używający gróźb, klient stosujący szantaż) i zasady profesjonalnego postępowania.
- Style zachowań trudnych klientów i sposoby walki z nimi.
- Analiza motywów zachowań trudnych klientów.
- Case studies – analiza.
3. Determinanty własnego zachowania oraz sposoby działania w sytuacjach trudnych:
- Asertywność z kontaktach z trudnym klientem.
4. Profesjonalna komunikacja werbalna oraz niewerbalna w obsłudze klienta:
- Komunikacja a emocje.
- Aktywne słuchanie.
- Sztuka zadawania pytań, jako narzędzie rozpoznawania oczekiwań trudnych klientów.
- Dlaczego klient nie chce skorzystać z naszej pomocy?
- Parafrazowanie, klaryfikowanie, dowartościowanie, jako skuteczne narzędzia w procesie komunikacji z trudnym klientem.
- Bariery w komunikacji - czego należy unikać - case studies.
- Elementy analizy transakcyjnej Ericha Berne'a.
- Znaczenie komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta.
- Co mówią te gesty?
- Mimika twarzy, ułożenie rąk.
- Komunikacja niewerbalna podczas obsługi klienta w pozycji siedzącej oraz stojącej.
- Dress code a komunikacja niewerbalna - co mówi klientowi mój strój i wygląd – warsztaty.

Zgłoszenia prosimy przesyłać do 8 listopada 2019 r. fax: (22) 351 93 10, e-mail: szkolenia@frdl.org.pl lub wybrać opcje zapisu przez stronę www.frdl.mazowsze.pl Ewentualną rezygnację ze szkolenia prosimy złożyć w formie pisemnej i przesłać do nas mailem bądź faxem najpóźniej na dwa dni robocze przed szkoleniem. W przypadku niewykorzystania zgłoszonego uczestnictwa - Urząd będzie zobowiązany do sfinansowania 100% odpłatności za uczestnictwo i materiały. FRDL zastrzega sobie prawo odwołania szkolenia. Miejsce szkolenia: Warszawa, ul. Żurawia 43. Lokalizacja 300 metrów od Metra Centrum. Cena: 409 zł nettoprzy zgłoszeniu do 1 listopada. Cena po 1 listopada to 459 zł. Rabat 50 % dla co drugiej osoby z tej samej Instytucji. Zwolnienie z VAT w przypadku finansowania ze środków publicznych. W cenie materiały szkoleniowe, zaświadczenie, lunch oraz przerwy kawowe. Płatność przelewem, na podstawie faktury wystawionej w dniu szkolenia. Szkolenia realizujemy również w formie zamkniętej na terenie Instytucji. W przypadku braku potwierdzenia szkolenia na adres e-mail podany w zgłoszeniu na 3 dni przed szkoleniem prosimy o kontakt pod numer (22) 351 93 23

zaufali nam

  • bgk(1).jpg
  • indeks.jpg
  • 5e15c4e0456975192e90647f6ac4ba22.jpg
  • logo_minister.jpg
  • logotypclaim_czerony_pl_.jpg
  • logo_mir_2.jpg

zobacz także www.frdl.org.pl

Newsletter

Podaj email:

zaproponuj temat szkolenia

fundacja mazowsze sugestie

zaproponuj temat szkolenia

Zaproponuj temat szkolenia

i uzyskaj rabat 50%*

* Voucher z 50% rabatem przyznamy za propozycję szkolenia które nie jest obecnie w naszej ofercie

Captcha

Przepisz kod z obrazka: